10 Consejos desde el marketing experiencial en RRSS para bibliotecas.

En la literatura del marketing se atribuye la primera definición de economía de la experiencia a los autores Pine y Gilmore cuando en 1998, publicaron su obra titulada “Experience Economy”, basada en el nacimiento de una nueva era económica caracterizada por un tipo de empresas orientadas a un consumidor que está más centrado en la búsqueda y experimentación de sensaciones, beneficios emocionales y momentos calificados como  singulares, únicos, auténticos y memorables. Así, proponen incorporar a cualquier producto o servicio una serie de sensaciones, siendo éstas el origen de la percepción de una experiencia irrepetible que permite aumentar el valor del producto o servicio adquirido por el cliente actual y potencial, otorgándole además, un carácter auténtico, único y diferenciador.

Desde la conceptualización anterior, la aplicación del marketing de experiencia a veces nos puede resultar un tanto difícil al generar desde la modalidad “online” una experiencia de calidad, en pocas palabras “llegar al corazón del cliente”, ya sea con nuestro producto o servicio. Antes de la llegada de internet la comunicación era unidireccional, es decir las organizaciones utilizaban los medios con el único objetivo de vender y publicitar sus productos, no existía un feedback masivo y vox populi que nos indicara si el cliente estaba a gusto con lo ofertado.

Hoy en día, no hay duda de que las redes sociales marcaron un antes y después, no sólo desde la interacción con los clientes, sino que además en la forma de ofrecer sus productos y servicios y el cómo el cliente manifiesta su satisfacción, lo que repercute directamente a la empresa y su “marca”.

Ahora tus clientes tienen voz, y suena muy fuerte

En este sentido, el marketing experiencial y marketing digital van muy de la mano y en estrecha relación; pues nos permite mayor afinidad con el público objetivo, trabajando unidos se envía desde la organización un mensaje más claro y la estrategia de posicionamiento online se fortalece y consolida.

El marketing experiencial es una disciplina centrada en el consumidor. De allí que nace el concepto de “XMers o Consumers of XM” (consumidores de Marketing Experiencial) en donde las organizaciones desarrollan campañas de marketing basadas en la conversación, en la dinámica de un diálogo del uno-a-uno. Es una metodología basada en la interacción humana, que no debe invadir al consumidor sino aumentar su experiencia con la marca.

Ahora bien, para posicionarnos en una estrategia digital desde el marketing experiencias enfocado desde las bibliotecas, lo primero es establecer las redes y tipos de usuarios que las utilizan.

En la nueva edición del informe que presentan We Are Social y Hootsuite este 2019, y que año a año muestra las estadísticas, análisis y principales tendencias acerca del número de usuarios de internet, las redes sociales, entre otros. Algunos titulares nos permiten tener un panorama global de la situación:

• Hoy hay 5,11 billones de usuarios móviles únicos en el mundo, 100 millones más (2 %) en el último año.
• Hay 4,39 billones de usuarios de internet en 2019, un aumento de 366 millones (9 por ciento) en comparación con enero de 2018.
• Hay 3.48 mil millones de usuarios de redes sociales en 2019, con el total mundial creciendo en 288 millones (9 %) desde esta vez el año pasado.
• En enero de 2019, 3.26 mil millones de personas utilizan las redes sociales en dispositivos móviles, con un crecimiento de 297 millones de nuevos usuarios, lo que representa un incremento anual de más del 10%.
• El 90,4% de los Millennials, el 77,5% de la Generación X y el 48,2% de los Baby Boomers son usuarios activos de redes sociales.
• Los usuarios dedican un promedio de 2 horas 22 minutos al día en redes sociales y mensajes.
• El 54% de los navegadores sociales utilizan las redes sociales para buscar productos.
• El 49% de los consumidores dependen de las recomendaciones de los influencers en las redes sociales.
• 500 millones de historias de Instagram se cargan diariamente en todo el mundo.
• El 91% de todos los usuarios de redes sociales acceden a los canales sociales a través de sus dispositivos móviles.

“En la era de la digitalización, las redes sociales resultan imprescindibles para que las marcas se mantengan relevantes en el entorno virtual”.

Estas sorprendentes cifras lejos de impactarnos por el avance y vinculación de la humanidad con las tecnologías nos indican que las bibliotecas tenemos la gran oportunidad de crear experiencias en nuestros usuarios con sentido; hay una cantidad incontable de usuarios con sed de leer contenido fresco, conocer nuevos productos o servicios de información, nos encontramos en una sociedad con apetito voraz de información y, sobre todo, con anhelos de interactuar con el resto del mundo sobre temas de interés.

Para las bibliotecas ha llegado el momento de ofrecer algo diferencial, algo que te haga único en su sector, que las diferencie y que capte la atención del usuario a través de diferentes formatos. Desde ellas, la conexión con los usuarios resulta imprescindible.

El desarrollo de una estrategia digital nos permitirá una mayor cercanía con nuestro público usuario, ofreciendo una gran experiencia de marca. Si hoy en día la sociedad está en las redes sociales, las bibliotecas deben estar más vivas y presentes que nunca para  encantar.

10 Consejos desde el marketing de experiencia en RRSS para bibliotecas.

1. Utilizar estrategias de marketing digital como email marketing y una página web informativa atractiva.
2. Analizar cuál es el producto o servicio estrella  (el que más tracción haya tenido en redes sociales).
3. Utilizar las redes sociales para definir dónde, cuándo y qué tipo de experiencia de marca o activación se llevará a cabo. Generar expectativa publicando la información importante en redes sociales.
4. Crear una landing page del evento (experiencia de marca), inclusive si el evento es gratuito, para que tus clientes (invitados) puedan reservar el espacio en sus agendas.
5. Compartir contenido en redes sociales con un hashtag del evento.
6. Generar live posting, publicando en vivo y en directo lo que está pasando en tu biblioteca. Hay que salir a vivir la marca, la experiencia y contarla.
7. Establecer puntos de contacto estratégicos. Algo tan sencillo como incluir los iconos de las redes sociales de la biblioteca en ese sitio con el que los usuarios tienen contacto mientras interactúan con la marca.
8. Escuchar y participar en la conversación. Seguro que ya sabes qué es eso de la escucha activa. No nos debemos limitarnos a responder o agradecer comentarios, sino que trasladar la respuesta a la experiencia.
9. Facilita el acceso a la red WiFi. Y cuando digo facilitar me refiero a que nadie tenga que ponerse en contacto con un empleado para conseguir las claves de acceso a la red. Con facilitar no me refiero a que el nombre de la red sea impronunciable o que para introducir la contraseña correcta necesite 5 intentos. Facilita el acceso. Incluye nombre de la red y contraseña en sitios visibles. Cambia el nombre de la red a uno que haga referencia a tu marca al igual que la contraseña.
10. Aprovechar la voz de los usuarios reales y/o potenciales. Los asistentes experienciales son la clave para que corran la voz a través del contenido generado por el usuario; es decir, publicaciones en las redes sociales de la gente común.

Estas y muchas más son algunas de las acciones que podemos crear para las bibliotecas; y si bien no todas las experiencias tienen que ser sinónimo de caras sonrientes, actitud distendida y movimientos estudiados, también pueden representar un riesgo de por sí y no siempre todo sale de maravillas en el primer intento. La gestión de experiencias consiste en comprender los aspectos psicológicos y resortes emocionales de una experiencia y la forma en que la personas reacciona a las pistas, es un aprendizaje constante que va transformándose en la medida de los tiempos, nuestra misión y los cambios en la sociedad. La verdadera esencia de la creación de valor estriba en la consistencia, la sinceridad y la autenticidad.

Para que el marketing de experiencias sea un éxito, los profesionales de la información deberán demostrar evidencia, ofreciendo garantías significativas, siendo confiables, honestos y abiertos, demostrando sus compromisos en todo el proceso de consumo especialmente en cada etapa de la experiencia.

Referencias

Barrios, M. (2012). Marketing de la Experiencia: principales conceptos y características. Revista Palermo Businees Review, nº7, pp 67-89.

Carlson, R. (1997). Experienced Cognition. New­York: Lawrence Erlbaum Associations.

David, L. (2011). The atlas of new librarianship. Cambridge, MA: MIT Press.

Drucker, P. (1993). The practice of management. New York, NY: HarperCollins.

Lenderman, M, y Sánchez, R. (2008).Marketing Experiencial: La Revolución de las marcas Madrid: ESIC.

Moral  M, & Fernández  M.T. (2012) Nuevas  tendencias  del  marketing:  El  marketing experiencial. Revista Entelequia, n°14, pp 237-251.

Oliver Conti X.& Serra Masip E. (2013). Marcas que sueñan. Barcelona: Libros de cabecera.

Simon, K (2019).Informes especiales: Digital 2019: el uso global de internet se acelera. Recuperado de https://wearesocial.com/blog/2019/01/digital-2019-global-internet-use-accelerates