Introducción

La inmediatez e interactividad con la que se publican comentarios en las redes sociales constituye una de las cualidades más atractivas de estos escenarios. Los comentarios constituyen un recurso de participación que consolidan la relación entre la audiencia y la representación institucional en los medios digitales. Esta forma de comunicación constituye una vía para conocer las reacciones, opiniones, y sugerencias de los usuarios ante los contenidos publicados en los espacios de redes sociales.

El hecho de poder expresar y defender una opinión sobre un tema en específico se ha convertido en un elemento de acción cotidiana. Algunas personas comentan exponiendo su identidad digital, otros detrás de perfiles falsos que buscan generar estados de opinión negativos sobre determinados temas. No existe en los espacios de redes sociales una efectiva garantía para que prevalezca el respeto y la ética discursiva en los comentarios.

Es por ello que los malos comentarios son ahora más posibles que nunca, algunos surgen de manera espontánea, otro como parte de intencionadas campañas negativas. Los comentarios negativos son definidos como cualquier opinión que un usuario difunde de manera pública en nuestras redes y que puede perjudicar nuestra reputación online.

Las bibliotecas y archivos son instituciones susceptible a recibir comentarios negativos en las redes sociales. Es por ello que los gestores de las redes sociales institucionales deberá estar preparados para el enfrentamiento a comentarios negativos.

Prever como actuar en cada caso es la mejor manera de estar preparados para enfrentar este tipo de situaciones en los escenarios de redes sociales.

Teniendo en cuenta todo lo anterior el presente post ofrece algunos tips para el enfrentamiento de comentarios negativos en las redes sociales digitales. En él se ofrecen un conjunto de elementos vitales para el enfrentamiento, proponiendo una pauta de acción ante los comentarios negativos.

Tipología de los mensajes negativos

Existe una variada gama de mensajes negativos, ellos varían en dependencia de la intención del comentario y de las características de los usuarios que los emiten. Identificar que ante que tipo de comentario estamos es el primer paso para enfrentar la opinión negativa, en función de ello será la estrategia que se utilizará.

Comentarios agresivos: Más que críticas, son ataques a la integridad. Están llenos de palabras inapropiadas y ofensivas que buscan dañar la imagen del perfil.
Comentarios intransigentes: No aportan nada, expresan la crítica por la crítica. Por lo general carecen de base o sentido, y están llenos de sarcasmo e incredulidad.
Comentarios erróneos: En estos comentarios prima la falta de información o desconocimiento del tema. La falta de elementos de juicio hace que este tipo de comentarios pueda ser rebatido fácilmente.
Comentarios constructivos: Son comentarios donde se expresa alguna inconformidad o discrepancia con el fin de subsanar el error. Son hechas de forma respetuosa y con la intención de mejorar determinado aspecto dentro de la institución.

Usuarios que pueden generar comentarios negativos

En Internet es posible clasificar a los usuarios teniendo en cuenta su comportamiento. Cada persona deja una huella digital que se manifiesta según su accionar en las redes. Es por ello que antes de enfretar el comentario negativo es de vital importancia intentar identificar el tipo de usuario que estamos enfrentado, para en consonancia con ello actuar de una forma u otra. A continuación, presentamos una categorización de los tipos de usuarios que pudiesen generar comentarios negativos:

Agresivos: Usuarios que necesitan descargar su frustración de alguna manera. Generar mente sus opiniones son ofensivas, denigrantes y difamatorias.
- Tipo de Comentarios que generan: Agresivos, Erróneos, intransigentes

Trolls: Son personas que sólo buscan la polémica, y comúnmente también generan mensajes ofensivos y con poco respeto. A diferencia de los agresivos no hay razones lógicas que expliquen este tipo de comportamientos.
- Tipo de Comentarios que generan: Agresivos, Erróneos y en algunos casos intransigentes

Descontentos: Son aquellos usuarios que se muestran insatisfechos con algún elemento relacionado con la institución y su objeto social.
- Tipo de Comentarios que generan: constructivos, en algunos casos ofensivos.

Constructivos: Este tipo de usuarios pueden brindarnos críticas de forma constructiva que pueden resultarnos de gran utilidad.
- Tipo de Comentarios que generan: constructivos

Identificar al usuario que comentan teniendo en cuenta estas categorías resulta una tarea compleja, esta requiere de un examen del perfil de usuario buscando rasgos y elementos de juicio que permitan realizar una clasificación adecuada.

Acciones generales para combatir los comentarios negativos

Las personas encargadas de los espacios de redes sociales no solo deben publicar, sino que también deben estar monitoreando constantemente estos canales para responder con inmediatez a los comentarios negativos.
Las respuestas rápidas no quieren decir que no se piensen y se elaboren a partir del análisis de la situación.
Antes de responder se debe identificar el tipo de usuario y comentarios según la clasificación vista con anterioridad.
Nunca se debe agredir al usuario, aunque su comentario sea agresivo.
En determinados casos se deberá responder o contactar al usuario por la vía privada.
No se debe responder utilizando MAYUSCULAS porque simboliza una subida del tono en la respuesta.
La mayoría de los comentarios agresivos serán borrados y el usuario será bloqueado y acusado ante la red social en cuestión.
Se aplicará el filtro de grosería en su grado más alto en aquellas redes sociales que se permita la utilización. Ejemplo: Facebook

Plan de acción para enfrentar los comentarios negativos

Situación #1. Comentarios constructivos

Procedimiento:

Identificar el tipo de usuario que lo está generando
Agradecer públicamente a quien hizo el comentario
Aludir a como se puede mejorar aquello que es criticado

Situación #2. Comentarios erróneos

Procedimiento:

Identificar el tipo de usuario que lo está generando
identificar cual es el origen de la crítica para detectar el error
Preguntar a la persona públicamente de dónde obtuvo esa información. O pedir que aclare ante todos hasta dónde son sus conocimientos sobre un tema.
Rebatir ofreciendo fuentes fiables que contrarresten el comentario negativo

Situación #3. Comentarios intransigentes

Procedimiento:

Identificar el tipo de usuario que lo está generando
Solo serán contestados aquellos que no intenten denigrar o faltar el respeto. Aquellos que lo hagan serán borrados, se bloqueará y acusará a su emisor ante la red social.
Se debe responder a las críticas intransigentes con comentarios positivos y enriquecedores.

Situación #4. Comentarios ofensivos

Procedimiento:

Identificar el tipo de usuario que lo está generando
Los comentarios ofensivos serán borrados en su gran mayoría como se ha definido anteriormente.
Aquellos que pasen los filtros de groserías y no representen ofensas graves no serán borrado, para dar cauce a un debate donde los usuarios y los grupos de apoyo a la institución reaccionen contestando el mensaje ofensivo.
Las referidas contestaciones no deberán en ningún caso utilizar ofensas.