En la literatura del marketing se atribuye la primera definición de economía de la experiencia a los autores Pine y Gilmore cuando en 1998, publicaron su obra titulada “Experience Economy”, basada en el nacimiento de una nueva era económica caracterizada por un tipo de empresas orientadas a un consumidor que está más centrado en la búsqueda y experimentación de una serie de sensaciones, beneficios emocionales y momentos calificados como de singulares, únicos, auténticos, extraordinarios y memorables. Así, proponen incorporar a cualquier producto o servicio una serie de sensaciones y emociones, siendo estas el origen de la percepción de una experiencia irrepetible que permitirá aumentar el valor del producto o servicio adquirido por el cliente actual y potencial, otorgándole, además, un carácter más auténtico, único y diferenciador.
Desde esta nueva perspectiva y óptica del marketing, la experiencia haría referencia a un conjunto de actividades que involucran al sujeto como cliente actual y potencial, siendo el resultado de una interacción entre un evento o suceso y el sujeto que lo disfruta, ya sea en un plano físico, emocional, intelectual e incluso espiritual.
«Ofrecer experiencias al consumidor se convierte en un factor clave de competitividad»
Actualmente, en el ámbito bibliotecario, cada vez se oye con más fuerza la relevancia de los términos” satisfacer y fidelizar”; y es que hoy, visualizamos la verdadera trascendencia de un mal servicio, de una promesa no cumplida, de un usuario molesto e insatisfecho que simplemente podemos perder y no recuperar.
La realidad, es que en el mundo de las organizaciones de servicios y en especial de las bibliotecas, la fidelización es crucial y la gestión de la experiencia del usuario puede hacer la diferencia. El clásico concepto de atención al usuario ahora se ha transformado en una gestión innovadora de la experiencia del mismo, donde se incorporan los deseos, sentimientos y emociones en el diseño de los servicios para convertirlos en experiencias únicas, auténticas y memorables. Es un desafío en muchas unidades de información ya están trabajando.
Para encaminar nuestras estrategias, podemos utilizar la ruta formada por cinco pasos:
- Analiza el contexto de los usuarios: las bibliotecas deben preocuparse por conocer el entorno cultural y sociológico en el que se desenvuelve su público usuario.
- Crea una estrategia: tras el estudio de los usuarios, podemos plasmar en un informe estratégico el tipo de experiencias que pueden tener un impacto positivo sobre ellos. Por tanto, deberemos tener claro qué tipo de experiencia queremos crear, por qué se tratará de una acción valiosa para la organización y cómo se va realizar.
- Diseña la experiencia: con los objetivos y la filosofía clara, se evaluarán los elementos para crear una imagen coherente en todos los generadores de experiencias comentados en el punto anterior.
- Crea relaciones: ahora nuestra labor consistirá en aplicar la estrategia a las relaciones que se producen día a día. Hablamos de formar al personal, ajustar los canales de comunicación, apostar por las redes sociales… de cuidar la experiencia más directa con el usuario.
- Retroalimentación: el marketing experiencial, al igual que cualquier otra forma de gestión, no termina nunca. Debemos establecer una estrategia que sea capaz de escuchar al mercado y adaptarse a sus necesidades, adaptando las experiencias a los cambios socioculturales que puedan surgir con el paso del tiempo.
En este sentido el marketing experiencial debe cruzar la frontera de lo relevante o meramente satisfactorio para llegar a ser considerado como: una circunstancia o acontecimiento vivido por una persona en el proceso de consumo que lo eleva a categoría de experiencia emocional única, auténtica y memorable. Alguien ya dijo que lo que no tiene impacto emocional, no se almacena en la memoria. Las unidades de información podemos y debemos perseguir esta máxima.
Dímelo y lo olvidaré, enséñamelo y lo recordaré, involúcrame y lo aprenderé para siempre (proverbio chino).