¿Cuál es la mejor manera de llevar a cabo la planeación del nuevo año en mi Biblioteca? ¿Cómo garantizar que ofrezco los servicios que mi público necesita? ¿Cómo optimizar mis recursos para hacerlo todo rápido y barato? En esta serie de post de Infotecarios trataremos distintos modelos de planeación que nos ayudarán a estar preparados para el nuevo año: técnicas para crear e innovar en la unidad de información, metodologías de alto impacto en presentación de proyectos y, para esta primera entrega, una forma ágil de integrar al usuario y a todos los miembros de la biblioteca en sesiones de planeación de nuevos servicios.

Veremos a continuación una metodología que hemos aplicado internacionalmente en el programa para bibliotecas Beyond Access, de la Fundación Bill & Melinda Gates, basada en el exitoso modelo de desarrollo de proyectos Lean Canvas que puede ser consultado en su web http://beyondaccess.net/es/ y usado bajo la licencia Creative Commons.

1. El propósito

Esta unidad proporciona un Canvas simplificado para creación de nuevos servicios (Simplified Service Canvas), que se puede utilizar en la realización de módulos temáticos específicos (por ejemplo, sobre servicios de referencia en bibliotecas, de Alfabetización y Bibliotecas, empleo y desarrollo social en biblioteca, o de recursos digitales en las bibliotecas). Tiene el propósito de proporcionar a cada participante con un plan escrito que pueden llevar a sus bibliotecas para guiarse  en la implementación rápida de su nuevo servicio.

Gran parte del éxito de esta sesión de trabajo, de no más de dos horas, radica en lo específicos que seamos con el tema: no se puede pretender abordar todos los tipos de servicio en una sesión. Se recomienda por tanto trabajar en tantas sesiones como tipos de servicio se quieran ofrecer.

2. El grupo

La diversidad de miradas es uno de los activos principales de cualquier proceso de planeación colaborativa. Por eso, a la hora de citar para su sesión de trabajo de creación de nuevos servicios procure invitar personas que representen cada segmento de usuario involucrado con la biblioteca:

• Miembros del staff administrativo.
• Miembros del staff de atención directa al cliente.
• Miembros del staff de tecnología y soporte técnico.
• Usuarios de la biblioteca con intereses y condiciones demográficas, sicográficas y socio-ecónomicas diversas.
• No usuarios de la biblioteca que están dentro de la comunidad que se debería atender.

No se recomiendan grupos de más de 20 personas por cada facilitador, entendiendo que es enriquecedor tener al menos tres miembros de cada segmento de usuario (incluyendo internos y externos).

3. Preparando la sesión

Para facilitar la preparación, se recomienda previamente completar el cuadro disponible en: https://docs.google.com/document/d/1lWnOwXMZTXNzHR34MGW7eMhuLSgDhPW-K47w_S9WL7g/edit?usp=sharing

4. Durante la sesión

Comienza destacando lo siguiente:

• Nuestra actividad hoy consiste en generar un servicio que podamos poner a trabajar lo más pronto posible, con algunos de los recursos que ya tenemos y que impacte las necesidades que ustedes tienen.
• Se permiten todo tipo de ideas para comenzar e iremos descubriendo poco a poco qué tan realizable es cada una de ellas.

Proyectar el Canvas Simplificado de Servicio en una pantalla (o dibujarlo en un pliego) para ser utilizado como guía. Explica cada uno de los siguientes puntos, atendiendo a las preguntas del público y sin comenzar a desarrollar aún el canvas de cada uno:

1. El Canvas de Servicio cuenta con cuatro secciones..
2. En primer lugar, pensamos en la «audiencia». ¿Para quién es nuestro servicio? ¿Cómo es la comunidad que necesita este servicio?
   1. Dar algunos ejemplos de los tipos de servicios que ya son aplicados en Bibliotecas alrededor del mundo. Pregunta: ¿Quién necesita este servicio? ¿Cuál de nuestros usuarios podría encontrar útil este servicio? ¿Alguno de ustedes? ¿Por qué? ¿Cuál es la necesidad estamos satisfaciendo? ¿Qué problema tiene él/ella que la biblioteca puede ayudar a resolver? Si lo ha hecho en su biblioteca, ¿cuántas personas de la comunidad se puede esperar que usen este servicio por  día/semana/mes?
3. A continuación, pensamos en su biblioteca. Pregunte: ¿Cómo la describirías? ¿Dónde está? ¿Qué hay dentro (recursos tangibles e intangibles)? ¿Quién trabaja allí?
4. En tercer lugar, pensamos en el servicio a ofrecer. Pregunta: ¿Cómo lo describiría? ¿Qué es lo nuevo que el usuario podrá hacer que no podían hacerlo antes de implementar este servicio? Acaban de describir su biblioteca en el cuadro anterior, así pregunta ¿En qué lugar de la biblioteca (tangible o intangible) se llevará a cabo este servicio? ¿Qué características de la biblioteca está usando, como el espacio, muebles o equipos? ¿Con qué frecuencia sucede esto y cuándo va a empezar? ¿Quién de su personal estará en la gestión de este servicio?
5. Último paso, es maravilloso ofrecer un nuevo servicio en la biblioteca, pero si nadie lo conoce, nadie puede beneficiarse de él. Pregunte: ¿Cómo se dará a conocer este servicio para que las personas que lo necesitan vayan a su biblioteca? ¿Dónde encontrar estas personas? ¿Qué se necesita para hacer marketing de este servicio? ¿Quién puede ayudar a llegar a las personas adecuadas?

ACTIVIDAD 1 EN EQUIPO: Completar el Canvas Simplificado de Servicios

[50 minutos]

MATERIALES

• Plantillas impresas del Canvas Simplificado de Servicio, uno por persona.
• Rotafolio, marcadores, pliegos de papel o pizarras.

Instrucciones:

Si los participantes comienzan trabajando en lienzos (Canvas) individuales, entonces usted podría vincularlos basado en las similitudes de las actividades que han elegido dar a luz en su biblioteca. En cualquier caso, es esencial garantizar que cada participante tiene un Canvas completo al final de esta actividad.

[10 minutos]

1. Dé a cada equipo 10 minutos para completar o terminar la parte 1 y 2 del Canvas. Mientras tanto, circule por la sala disponible para responder preguntas y proporcionar orientación.
2. Después de la sesión de trabajo de 10 minutos, facilitar una discusión sobre el progreso hasta ahora. Pedir un par de equipos de voluntarios exponer sus avances y discutirlo con los demás asistentes.

[40 minutos]

3. Una vez que vea que todo el mundo está en el camino correcto, pida que llenen el resto del Canvas en 40 minutos. Circule alrededor de la habitación y responda a cualquier pregunta proporcionando la orientación necesaria.

[10 minutos]

4. Al acabar el tiempo, pida a cada equipo colgar sus Canvas en la pared e invitar a todos a caminar alrededor de la sala y revisar las ideas de forma individual. Después de 10 minutos, pida a todos a volver a sus asientos.

[10 minutos]

5. Continuar la discusión de los Canvas con las siguientes preguntas:

1. ¿Fue difícil terminar el lienzo? ¿Qué fue lo que les dio mayor dificultad?
2. De las ideas en la pared, ¿Cuál es su favorita y por qué?
3. ¿Encontraron pensamientos e ideas adicionales que les gustaría añadir a su idea de servicio? ¿Pueden compartirlas?

Verán que esta actividad que es una sesión rápida de trabajo y que constituye una muy buena manera de comenzar a planear el 2017 ¡Anímense a hacerlo y compartan sus resultados en los comentarios!

Hasta la próxima entrega,

Santiago Villegas-Ceballos | @MedeJean