En el post anterior comencé con esta serie que pretende compartir información que ayude de alguna manera a potenciar a tu centro de información, de ahí el mencionar aspectos que pueden ser importante al momento de tratar de dar mayor visibilidad,a los servicios, las colecciones y el trabajo que se lleva a cabo día a día.
En el post “Potenciando tu Biblioteca: Detección de necesidades” se mencionó que es importante determinar las necesidades de los usuarios, por tal motivo en este post me gustaría comentar sobre una herramienta de Marketing que puede ser de utilidad para ayudar conocer a tus usuarios y desarrollar productos y servicios me refiero a “Customer Journey Maps”.
Esta técnica es utilizada en mayor medida en el mundo del Marketing y está relacionada con conocer y mapear las actividades de un “cliente” o usuario (usa el término que consideres prudente) antes de llegar a un producto o servicio.
Aunque surge en 1999, es muy usada hoy en día en el desarrollo de la industria de servicios ya que se requiere en el creciente interés del diseño de servicios innovadores, de igual modo se asocia como una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra o en le proceso de un servicio.
Se basa en el diseño centrado en el cliente (diseño centrado en el usuario) y resalta, las necesidades y los inconvenientes de los clientes los cuales se descubren y visualizan a través de una variedad de métodos para deducir ideas para el diseño del servicio.
En particular, “Customer journey Map” se utilizará como una de las «herramientas de modelado de experiencia de servicio» que resumen el flujo temporal que encontrarán los clientes/usuarios cuando experimenten un servicio y trata de encontrar mejoras después de analizar los sentimientos de los clientes que surgen de cada tarea, consideremos que actualmente el consumidor investiga y se informa antes de iniciar cualquier proceso comercial. De hecho, se dice que el 70% del Customer Journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier comercial o busque obtener el servicio. (Bel, 2019 ).
Se podría considerar que el Customer Journey Map para el diseño de servicios desempeña el papel de escenario en una película. El Customer Journey Map, permite definir el proceso en el que los clientes experimentan un servicio desde la perspectiva de los clientes y se utiliza para visualizar la experiencia del cliente generada durante este proceso de una manera que permita un fácil acceso a los sentimientos acompañados de la interacción del servicio. .
Sin embargo, el Customer journey Map tiene la vulnerabilidad de no incluir la perspectiva de los proveedores como una herramienta para analizar desde la perspectiva de los clientes; por lo tanto, sería necesario tener un marco visual que permita ver los dos armoniosamente al determinar el flujo de servicio general.
Es importante mencionar que de la mano de esta herramienta va el “Buyer personas” del cual hablaremos en el siguiente post, pero vale la pena mencionar que el «Buyer personas» es el perfil de cliente ideal en el que nos basamos para crear una estrategia de Inbound Marketing, ya que todos los contenidos y acciones giran a su alrededor.
A continuación una muestra de las etapas de un Customer Journey Map.
Conciencia
- Awareness o concienciación: el consumidor se da cuenta de que tiene un dolor latente (Pain point)
Consideración
- Discovering o descubrimiento: El consumidos busca informarse sobre el tema.
- Learning o aprendizaje: El consumidor aprende qué soluciones existen a su pain point.
Compra
- Choosing o elección: El consumidor reduce su lista de opciones y posibles soluciones al pain point.
- Purchasing o adquisición: El consumidor se prepara para poseer y mantener la solución
Retención
- Mantener la satisfacción del cliente al implementar la solución elegida con éxito
Recomendación
Una vez definidas estas etapas, veamos las dimensiones de las cuales se puede conformar un el Customer Journey Map, estas se basan en el siguiente ejemplo aplicado a una biblioteca:
- Nivel de participación: Muestra el papel que juega el Buyer persona dentro del círculo de decisión
- Necesidades: (Customer Goal/ Result) qué necesita el usuario para avanzar a la siguiente fase del Buyers Personas
- Actividades: (Activity) es lo que hace el buyer persona en la fase actual del customer journey para avanzar
- Preferencias de contenido: (Thinking & Feeling)
- Dos elementos adicionales que nos pueden ser de utilidad son
- Satisfacción
- Ideas de mejora mismas que se expresan en la parte baja del Customer Journey Map que se presenta a modo de ejemplo.
Finalmente y para concluir este post, comparte si este contenido te es de utilidad, si te gustaría implementarlo o si ya lo has trabajado, recuerda que puedes comentar por nuestras redes sociales o en este post, en todos los casos estamos atentos.
Referencias y sitios consultados
Bel, O. (2019). Customer journey: Qué es y cómo definirlo en tu estrategia. Retrieved from https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/customer-journey
Campos Torres, G. (2016). Customer journey map: Qué es y cómo crear uno. Retrieved from https://blog.fromdoppler.com/customer-journey-map-como-crear-uno/
Customer journey mapping example: Library. (2019). Retrieved from https://online.visual-paradigm.com/diagrams/examples/customer-journey-mapping/library/
Yoo, J., & Pan, Y. (2014). Expanded customer journey map: Interaction mapping framework based on scenario. Paper presented at the HCI International 2014 – Posters’ Extended Abstracts, 550-555.