Las necesidades de información de los usuarios son el punto inicial de la prestación de los servicios bibliotecarios. Mediante estos servicios, se genera un valor para las personas que hacen uso de ellos. En la participación de la mejora de los servicios, las bibliotecas buscan la optimización de sus recursos para generar servicios novedosos que estén acordes al dinamismo de las necesidades, que a la vez son determinadas por factores como las tecnologías de la información. La percepción del usuario en la biblioteca puede ser de utilidad para establecer mediciones que dé prioridades y líneas de acción para una mejor administración de los recursos, aunado a si participa en un sistema de gestión de la calidad. Ya antes en la publicación La satisfacción de los usuarios en el mundo de la información, Julián Ochoa abordó los conceptos de estudios de usuarios, y satisfacción de usuarios.
Stvilia y Gibradze (2017) diferencian los conceptos de satisfacción del cliente y valor percibido por el cliente. El primero referido como un ‘constructo afectivo’ que refleja la perspectiva del usuario después de haber recibido el servicio. Mientras que el valor percibido es una construcción cognitiva que abarca el antes y el después de la recepción del servicio, así como otras alternativas que tiene el usuario para satisfacer su necesidad; “El valor percibido por el cliente puede usarse para evaluar cómo las ofertas del proveedor pueden generar valor y cómo el proveedor puede establecer estrategias para retener a los clientes existentes y atraer a otros nuevos” (258).
Es importante conocer la percepción de los usuarios respecto a la biblioteca, pues es de esta manera como se sabe si esa concepción corresponde a lo que efectivamente se tiene como misión. Además de conocer si esa concepción es flexible a lo que tradicional se conoce como biblioteca, si resulta importante su función y los servicios que en ella se ofrecen. “Para seguir siendo un lugar valioso para la comunidad académica, las bibliotecas deben convertirse en un lugar atractivo para apoyar una gama de actividades de los usuarios, reformando continuamente sus instalaciones y servicios” (Kim, 2017; 214, 215). La adaptación de la biblioteca a las tendencias y actividades sociales de los usuarios dará como consecuencia una mejor valoración de ella. Los estudios sobre la percepción de los usuarios pueden ser de utilidad para obtener ideas y tomar decisiones en la gestión y planificación de los servicios y recursos.
El constante interés por tratar de alcanzar las expectativas de los los usuarios hace que se adopten maneras de recabar la opinión de estos, dando sus opiniones y experiencias. Existen diferentes maneras de recabar información sobre los usuarios y el uso que hacen de los servicios y recursos de las bibliotecas. Estas alternativas pueden ser diversas, de acuerdo a la metodología y medios que se opten por tomar. Hernon, Dugan y Altman (2015; 68-72) describen a profundidad estas alternativas conforme a la siguiente lista:
Encuestas/ cuestionarios a usuarios
Series de preguntas para obtener información, que pueden aplicarse repetidamente en ciertos períodos. Tienen como ventaja el registro de información de un cierto momento y el control del muestreo de aplicación. Aunque tiene como debilidad el riesgo de una mala redacción de ítems que no proporcione información adecuada.
Encuestas basadas en la Web
Recopilación de información a través de formularios en línea, que pueden implementarse a través de servicios como SurveyMonkey. Son útiles por los bajos costos y una recolección continua de información. Aunque no se tiene un control de la población que participa.
Correo electrónico
Empleo de correo electrónico para aplicar encuestas a usuarios. Se puede tener un control de los destinatarios, aunque puede suceder que los usuarios tomen la decisión de no responder o hacer caso a la solicitud.
Entrevistas de salida
Pueden aplicarse tanto a personal como a usuarios que salen de la biblioteca para expresar sus opiniones y experiencias. Se tiene un control de la rapidez con que se recaban opiniones así como de las características de la población encuestada, y son aplicables en cualquier momento. Algunas desventajas son que requieren de personal para su implementación y que la opinión de los usuarios puede verse influida o intimidada por el abordaje de personas de la misma biblioteca.
Entrevistas de grupos de enfoque
Participación de un grupo que responden a preguntas, que procuran obtener un entendimiento del parecer generalizado de un sector. Permite profundizar en discusiones que exploran diferentes puntos de vista, pero requiere de un manejo profesional de la conversación para dirigirla o encaminarla en buenos términos siendo necesario tener experiencia en dinámicas de grupos.
Entrevistas telefónicas o en persona
Participación de manera aleatoria para realizar una entrevista, con la alternativa a realizar llamadas telefónicas. Se determina por la disponibilidad de los datos de los usuarios, pero permite una interacción directa con las personas. Puede generar costos, y es necesaria una transcripción de lo obtenido. Además de estar a determinada por la disposición de las personas a participar.
Wikis y blogs de las bibliotecas
Sitios colaborativos en que los visitantes pueden añadir contenido y registros, para generar una discusión o publicar comentarios. Pueden utilizarse servicios como Blogger o WordPress. Permiten un continuo diálogo con los usuarios, y da la oportunidad de compartir información. Los costos son bajos, aunque el sector participante se limita a quienes de manera deliberada deciden participar.
Redes sociales
Contacto con las personas a través de redes sociales para recabar experiencias, que puede complementar los métodos por los que opte una biblioteca.
Buzones de sugerencias
Pueden representar un bajo costo para la biblioteca, aunque no se controla lo que se desea conocer. La cantidad de respuestas queda a la decisión de las personas que desean participar.
Número telefónicos especiales o gratuitos
Ofrecimiento de contacto a través de número especiales a disposición continua de los usuarios. Aunque probablemente la gran mayoría de las llamadas serán para usuarios molestos.
Además de la recopilación de información, es fundamental considerar que a partir de lo que se conozca, la biblioteca debe hacer algo. Debe adoptar esa información para la planeación, la gestión, la toma de decisiones y la mejora contínua; “Después de todo, la participación del cliente es más que una serie de experiencias únicas; se centra en el uso del cliente de manera más completa mientras crea y mantiene un diálogo permanente con los clientes sobre cómo mejorar el servicio y crear experiencias más placenteras” (Hernon, Dugan, Altman, 2015; 79). El reto de la adopción de criterios de calidad en los servicios bibliotecarios es lograr concretar cambios y mejoras que establezcan un vínculo con el valor que espera y recibe un usuario. “Evaluar el valor percibido por los usuarios de los servicios de bibliotecas académicas es esencial para una planificación estratégica y una comercialización eficaces” (Stvilia & Gibradze, 2017; 259).
Referencias
Hernon, P., Dugan, R. E., & Altman, E. (2015). Assessing Service Quality : Satisfying the Expectations of Library Customers, tercera edición. Chicago: ALA Editions.
Kim, Jong-Ae (2017) “User Perception and Use of the Academic Library: A Correlation Analysis” En The Journal of Academic Librarianship. 43, pp. 209–215. Recuperado de: http://dx.doi.org/10.1016/j.acalib.2017.03.002
Stvilia, Besiki, Gibradze, Leila (2017) “Examining Undergraduate Students’ Priorities for Academic Library Services and Social Media Communication” En The Journal of Academic Librarianship. 43 pp. 257–262. Recuperado de: http://dx.doi.org/10.1016/j.acalib.2017.02.013