Una nueva mirada a la referencia virtual

Hace más de una década que las bibliotecas han incursionado en el ofrecimiento de servicios de referencia virtual a través del web.  La mayoría de estos proyectos con miras a extender los brazos de la biblioteca a la comunidad para trascender los límites de tiempo y espacio.   Las bibliotecas académicas han marcado un hito en este particular estableciendo este servicio para atender las necesidades de los usuarios en localizaciones remotas o bien para apoyar cursos en línea. En comparación con  bibliotecas públicas el porcentaje  de servicios es mayor en las académicas  (Olszewski, & Rumbaugh, 2010).

Los métodos y tecnologías empleadas han variado desde servicios sincrónicos a través de salas de charla (IM, web conferencing, desktop sharing)  y mensajería de texto ;  y asincrónicos a través de correo electrónico. La aceptación de los métodos varía,  Tyckoson (2011)  comenta que aunque  la referencia a través de correo electrónico se hizo popular  en muchas bibliotecas debido a que era rapida, gratis y simple, sin embargo no tuvo éxito debido a que los usuarios esperaban respuesta inmediata. Por esta razón los servicios sincrónicos reemplazan de forma exitosa al correo electrónico.   Algunas instituciones utilizan servicios por suscripción de reconocidas compañías del mercado como OCLC, Springshare,  LibraryH3lp,  herramientas gratuitas como Mosio, Trillian,  Pigdin, otros simplemente utilizan las herramientas de las redes sociales como  Facebook Google+ y Twitter.

En la mayoría de los casos los servicios de referencia virtual han surgido como proyectos especiales con vías a institucionalizarse. En estos casos el servicio no surge directamente del departamento de referencia de la biblioteca sino que se identifican recursos económicos y humanos externos  para levantar el proyecto.  Otros escenarios utilizan bibliotecarios del departamento de referencia y de otras unidades como recursos de apoyo al proyecto.  La institucionalización constituye uno de los retos mayores del servicio ya que hay que lidiar con dos factores sensitivos: falta de interés administrativo para apoyar el servicio y la separación de la referencia tradicional (presencial) de la virtual.  Existe cierta enajenación de parte de la administración hacia los servicios de referencia virtual restándole importancia, calidad y validez.  Una pregunta de referencia virtual puede ser tan compleja como lo es una presencial, el medio no diluye la dificultad.  Las preguntas de referencia virtual requieren una atención especial, además de la pericia en la materia y las fuentes de consulta, es indispensable que se instruya al usuario. El servicio de referencia virtual no es simple servicio de envío de documentos. Otro problema recurrente es la separación de la referencia tradicional de la virtual. En un estudio realizado en 2010 en la Universidad de Saskatchewan se describieron algunos de los retos del desarrollo e implantación de los servicios de referencia virtual uno de los principales era la falta de integración con el servicio presencial. Duncan y Gerard (2011)  mencionan que problemas de personal, la duplicación de servicios, la carga de trabajo y la evaluación son obstáculos para las bibliotecas académicas.  La referencia virtual no es una república independiente, aunque haya comenzado como un proyecto especial. Es imperioso que los referencistas presenciales se integren y participen de los servicios. Los bibliotecarios referencistas juegan un papel protagónico en el servicio, conocen las colecciones impresas y electrónicas, dominan las estrategias de búsqueda y son hábiles en el diagnóstico de las necesidades de los usuarios. El servicio debe apoyarse con bibliotecarios de otros departamentos, pero con la guía de los referencistas.

Es necesario una nueva mirada a los servicios de referencia virtual.  En lugar de restarle importancia debemos procurar que se fortalezcan tratando de incluir nuevas modalidades como IM y otras herramientas para impactar a la comunidad. Se debe abogar por aumentar los días y  las horas de servicio.  Es imperativo que se evalúen las políticas de servicio y los deberes de los bibliotecarios referencistas para ajustarlos a la realidad de los tiempos. La administración debe facilitar la integración en lugar de la segregación comunicando el valor del servicio y su importancia para la comunidad.  Las escuelas de bibliotecología pueden ofrecer oportunidad para el desarrollo profesional del personal a los bibliotecarios con el propósito de mejorar la calidad de los servicios.

Como se estableció anteriormente la referencia virtual debe funcionar como un servicio de educación al usuario. Por lo tanto debe estrecharse la relación con otras áreas de servicio en particular con  los programas de destrezas de información. Moyo (2006) concluyó que la referencia virtual es una herramienta complementaria a la instrucción ofrecida e integrada a través de los cursos, añade que ésta no reemplaza las sesiones de instrucción presencial más bien las  refuerza. Basado en este planteamiento se reconoce que la referencia virtual es una herramienta útil  para ayudar al usuario a desarrollar las destrezas ya que facilita la atención individualizada.    A través de una consulta de referencia virtual se puede promover la biblioteca y sus servicios, enseñar a definir una necesidad, a conocer las fuentes de información de las colecciones  y a establecer estrategias de búsqueda empleando vocabulario controlado. El trabajo en equipo entre estas dos áreas es en extremo necesario para el diseño de guías, módulos, tutoriales y otras herramientas de apoyo al usuario. Dichas herramientas facilitan el trabajo del personal bibliotecario ya que pueden incluir material que refuerce el contenido de forma tal que los usuarios puedan comprender mejor las instrucciones y recomendaciones sometidas a través de la consulta.

En tiempos en que la vida en los campus universitarios se ha transformado por la migración y por el impacto de las modalidades de educación en línea. Las bibliotecas académicas  tienen un nicho de crecimiento y de visibilidad a través de la referencia virtual.  No se debe subestimar el poder de este servicio, por tal motivo se requiere de un esfuerzo mayor en la planificación, supervisión y evaluación.  La biblioteca tiene que salir, tiene que conectarse y tiene que valorar los servicios de referencia.

Referencias

Duncan, V., & Gerrard, A. (2011). All Together Now!: Integrating Virtual Reference in the

Academic Library. Reference & User Services Quarterly, 50(3), 280-292.

Moyo, L. M. (2006). Virtual reference services and instruction: An assessment. Reference

Librarian, 46(95/96), 213-230.

Olszewski, L., & Rumbaugh, P. (2010). An international comparison of virtual reference

services. Reference & User Services Quarterly, 49(4), 360-368.

Tyckoson, D. A. (2011). Issues and trends in the management of reference services: A
historical perspective. Journal of Library Administration, 51(3), 259-278.
doi:10.1080/01930826.2011.556936

Ana I. Medina Hernández. Bibliotecaria profesional con experiencia en bibliotecas académicas, especializadas y públicas. Graduada de la Escuela de Ciencias y Tecnologías de la Información de la Universidad de Puerto Rico en Rio Piedras. Ha participado con diversas organizaciones profesionales del campo de la bibliotecología puertorriqueña. Áreas de interés: administración de bibliotecas, desarrollo de colecciones electrónicas y uso de la información en bibliotecas digitales.